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如何搭建有溫度的顧客運(yùn)營(yíng)體系?
3月16日由排隊(duì)網(wǎng)北京運(yùn)營(yíng)中心楊立明先生
分享的《如何建立有溫度的顧客運(yùn)營(yíng)體系》直播課
許多小伙伴看完都受益匪淺
并表示想要看直播回放
由于發(fā)起直播時(shí)忘點(diǎn)擊回放功能
所以很可惜視頻看不了回放
這不紫霞幫大家整理了楊總分享的主要內(nèi)容
這下可以碼住慢慢看!
01
顧客運(yùn)營(yíng)體系三大組成部分
人員鏈接:員工與顧客之間的連接
商品打通:打通餐廳堂食與外賣
空間打通:線上線下不受時(shí)間和空間的限制
02
什么是平臺(tái)與流量?
目前我們可以將流量分為公域流量和私域流量,公域流量如,美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)、餓了么等外部平臺(tái),私域流量如公眾號(hào)、小程序、企業(yè)微商城等自有平臺(tái)。
公域流量是自帶流量的餐飲平臺(tái),企業(yè)利用平臺(tái)的流量曝光自己餐廳,但需要支付一定的流量費(fèi)用和平臺(tái)傭金,同時(shí)平臺(tái)也為多家商家服務(wù),商家的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越大。
而私域流量,則是商家自己搭建的流量池,不需要為流量買單,能夠直接觸達(dá)消費(fèi)者。
03
作為餐飲行業(yè),需要一套健全的體系。
人才體系:通過(guò)社會(huì)向外部引進(jìn)有經(jīng)驗(yàn)的人才,也可以通過(guò)企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行人才培養(yǎng)。
連鎖體系:對(duì)于連鎖店的商家,不管是店內(nèi)的出品、服務(wù),都需要做到統(tǒng)一性,形成口碑。比如服務(wù)員話術(shù)、著裝等,對(duì)于多家店的管理是必須要具備的。
財(cái)務(wù)體系:財(cái)務(wù)在一個(gè)企業(yè)中的作用是不言而喻的,建立一個(gè)完善的財(cái)務(wù)體系對(duì)于企業(yè)的運(yùn)營(yíng)也起到至關(guān)重要的作用。
04
如何打造餐飲企業(yè)的顧客運(yùn)營(yíng)體系?
顧名思義,顧客運(yùn)營(yíng)體系的中心是人,是顧客。不管是線上還是線下,餐企都需要提供溫度有質(zhì)量的服務(wù),讓顧客滿意,感受到商家的貼心和用心。
我們可以通過(guò)以下六個(gè)方式,幫助商家搭建顧客運(yùn)營(yíng)體系。
①企業(yè)公眾號(hào)——會(huì)員系統(tǒng)
利用微信公眾號(hào)創(chuàng)建企業(yè)公眾號(hào),搭建線上會(huì)員體系,建立會(huì)員平臺(tái),這樣顧客的消費(fèi)記錄、儲(chǔ)值卡券、會(huì)員積分等信息,都能隨時(shí)隨地查看,商家也能通過(guò)公眾號(hào)一鍵觸達(dá)消費(fèi)者,從而改變消費(fèi)者習(xí)慣,與商家直接產(chǎn)生黏性,目的就是為了使最開(kāi)始的客流→粉絲→會(huì)員→商家的忠實(shí)會(huì)員,能夠主動(dòng)傳播,形成裂變。
②企業(yè)微信內(nèi)外互通平臺(tái)
③周期性的營(yíng)銷策劃
有規(guī)律,周期性的營(yíng)銷也是必不可少的,與粉絲互動(dòng),提高粉絲活躍度,增加企業(yè)曝光,從而刺激粉絲消費(fèi),產(chǎn)生裂變。最好能做好一年的營(yíng)銷規(guī)劃,活動(dòng)與活動(dòng)之間要有連貫性,循序漸進(jìn),才能使粉絲對(duì)我們產(chǎn)生更大的黏性。
首先是活動(dòng)方案的研討。比如要準(zhǔn)備的物料,參與研討的人員,時(shí)間和地點(diǎn)等。俗話說(shuō),三個(gè)臭皮匠也能賽過(guò)諸葛亮,大家共同討論獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策,確定出一個(gè)具體的活動(dòng)方案。
第二步就是活動(dòng)的準(zhǔn)備。是微信推文還是朋友圈、社群、好友等宣傳方式,圖片設(shè)計(jì)、后臺(tái)配置的安排,都要落實(shí)到具體的人。
最后就是人員的培訓(xùn)與落地,在活動(dòng)啟動(dòng)前也可以對(duì)參與人員進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)單的培訓(xùn),比如ppt演練、模擬實(shí)操、話術(shù)訓(xùn)練的等,每一環(huán)節(jié)都準(zhǔn)備充分,使每一位參與的人員都了解此次營(yíng)銷的活動(dòng),這樣顧客問(wèn)起來(lái)也不至于回答不上來(lái)。
④外賣運(yùn)營(yíng)
對(duì)于商家來(lái)說(shuō),不管是入駐三方平臺(tái)還是自營(yíng)外賣,都有一定的利和弊,三方平臺(tái)的公域流量能解決商家流量需求,但只能單向觸達(dá)商家,流量是平臺(tái)的,商家不能通過(guò)平臺(tái)觸達(dá)消費(fèi)者,而自營(yíng)外賣的優(yōu)點(diǎn)就很好的彌補(bǔ)了這一點(diǎn),現(xiàn)在也有許多商家開(kāi)始自營(yíng)外賣,自己建立私域流量池,這樣的好處是商家與思域用戶端之間是雙向觸達(dá)的,兩者之間可以形成互動(dòng)。
當(dāng)然,有些商家這兩種外賣形式都運(yùn)營(yíng),可以多增加自己的銷售渠道。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看,餐飲商家不能太依賴第三方平臺(tái),要多拓展自己的銷售渠道,增加不同的營(yíng)收,才能在多種突發(fā)情況中應(yīng)對(duì)自如。
⑤微商城運(yùn)營(yíng)
如何將粉絲流量池轉(zhuǎn)化變現(xiàn)?可以利用一些好的平臺(tái)或工具,比如排隊(duì)網(wǎng)微商城,現(xiàn)在已經(jīng)解決了到店服務(wù),如套餐、代金券等,到家服務(wù),如外賣、食材等。而且每個(gè)員工都能在線快速開(kāi)店,不受時(shí)間區(qū)域的限制,經(jīng)營(yíng)自由。
除此之外,商城的分銷模式,也為商品的分銷裂變起到重要作用,可以商品分銷,可以推薦其他人成為達(dá)人,人人都能成為你門店的銷售員。
商品分銷,如A分享商品鏈接給B,B購(gòu)買后,A可以得到商品提成。同時(shí)A也可以發(fā)展B為自己的達(dá)人,之后B分享商品鏈接給C,C購(gòu)買后,A和B都能得到提成。
⑥引流平臺(tái)
05
總結(jié)
總的來(lái)說(shuō),打造有溫度的顧客運(yùn)營(yíng)體系就是借助商城、外賣、平臺(tái)等工具圍繞人員、商品、空間這三個(gè)元素 ,通過(guò)公眾號(hào)、企業(yè)微信、會(huì)員營(yíng)銷等通道讓顧客與員工產(chǎn)生鏈接,實(shí)現(xiàn)活動(dòng)策劃、節(jié)日營(yíng)銷、私域流量的運(yùn)營(yíng)與落地。